무엇이 뚜껑을 열리게 하는가?

이야기의 정점이 어디인가?  
엊저녁에 충북인의 소주 시원소주를 한사발씩 목구녕에 쩐져 감서 살아가는 토크를 좀 했다. 그러다 대화의 주 내용이 이번에 현대차가 상으로 받은 소나타가(http://hanjabbu.tistory.com/3121) 화제가 되었다. 

물론 한잡부는 큰 맘먹고 적금 깨서 마련한 중고차 내 인생의 첫 승용차 스텔라의 성능과 4단 수동기아의 효율성 그리고 우레탄 통범퍼의 성능을 자랑했고 1500CC의 '스텔라'와 지금의  'YF소나타'중 고르라면 당연히 스텔라의 손을 들어주었다.

그 이후의 대화는 SM5와 소나타의 성능 비교 체험의 장이 되었고 각자의 형편에 맞게 이걸 살거라며 차량을 선택했다. 뭐 한잡부야 랜드로바 살거다. 대략 10년 정도를 기다려야 겠지만 돈이 없다는 지극히 간결한 이유를 탈피할 수 있는 방법 아니겠는가? 물론 신발도 있고 차도 있으니 선택의 폭이 넓다.

이야기의 정점

이야기의 정점은 각 제조업체별 A/S에 관한 통렬한 비판의 대화였다. 차를 비롯하여 가전, 전자기기, 휴대폰에 이르기 까지 각자가 겪은 수리 서비스의 우아함과 수고로움에 대하여 이야기를 이어갔는데 서비스하는 회사의 벽면에 걸려 있어 자랑하는 감동의 서비스에 나오는 사례는 단 한차례도 이야기 되지 않았다. 
대부분의 서비스에 대하여 친우들의 동일한 생각은
"산지 몇 일 인데 왜 고장 나는데 였다." 
 즉 고장날 시점이 아닌데 고장이 난다는 것이고 먹고 살기 힘든데 서비스까지 찾아가서 고치는 고객의 수고로움만 해도 짜증인데 기다리는 시간은 왜 이리 기냐? 이것이 였다. 그리고 또 하나. 압권의 대화를 그대로 옮겨 적으면
"고치는건 燥(마를조)같이 고쳐 놓고 서비스 잘 받았냐고 전화하고 지랄하는데 그게 젤 짜증이야" 였다.
아마 다 겪어 봤을 일이 아닐까 한다. 그리고 대화의 정점에서의 종결점 '짜증을 넘어서 뚜껑을 열리게 하는 서비스의 대화는 뭘 까?' 였다. 그건 바로 이 한마디다.

"고객님이 예민하신 거예요. 아무 이상 없어요"

예민해서 같은걸로 두 세번씩 서비스 찾아가나? 또 왜 이리 같은 내용으로 예민한 사람이 많을까?
아무 이상이 없다고 그게 아니고 실력이 딸려서 어떻게 고치는 것인지 모르는 거다.
A/S서비스 회사에 말한다. 고객의 뚜껑을 활짝 열리게 만들고 싶나 그러면 다른 사람은 다 대충 그냥 쓰는데 당신은 왜 이리 예민하냐고 이야기 하라.
서비스 회사에서 공통적으로 가장 많이 들은 말, 가장 짜증나는 말, 그리고 못 고칠때 하는 말, 그 말이 바로 예민하다는 말인라는 것에 정점을 찍었다.

한잡부의 친우들 말고 조국 대한민국을 살아가는 많은 예민한 분들이 있을것 같다. 아래 추천 클릭은 예민한 분만 해주시길 부탁드린다. 조국에 예민한 사람이 얼마나 되는지 무척 궁금하고 예민한 이가 이리 많으니 제조사 품질이 제대로 예민하게 물건 만들려나 하는 기대감이다.